4名未成年人奖励70多万，客服表示证明不足只退34万11岁女孩奖励游戏闺蜜3万多……随着暑假的到来，未成年人使用手机、平板电脑等电子产品的频率越来越高，正在考验手机游戏未成年人保护机制的有效性。
当财务意识淡薄、尚未建立成熟价值观的未成年人开始使用父母的成人身份认证时，一切都变得更加复杂。孩子们经常花全家人的积蓄玩游戏，退款、投诉、权利保护，这些纠纷往往以鸡毛结束。
近日，关注青少年健康成长的南方财经全媒体集团合规科技研究院发布了20款手机游戏APP未成年人保护机制评估报告(2021)(以下简称《报告》)。
报告显示，在评估的20款手机游戏中，部分游戏存在客户服务咨询效率低、未成年人充值退款渠道不完善等问题，增加了监护人事后沟通和补救的成本。
测评结果1：
有的游戏客服和退款渠道比较隐蔽；在某些机型上玩了45分钟后，才能在剑与远征社区找到客服入口
近年来，由于未成年人游戏引发的社会新闻层出不穷。最高人民法院发布的《关于依法妥善审理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》第九条规定:未经监护人同意，限制民事行为能力人参与网络付费游戏或者网络直播平台奖励，支出不适合其年龄和智力的款项。如果监护人要求网络服务提供商返还款项，人民法院应当予以支持。
为验证目前各大手游 APP 至于未成年人退款的规范性，研究人员试图通过模拟4岁未成年人监护人和亲属的身份，在各个平台上启动相关的退款流程。
报告显示，20款手机游戏都配备了人工智能客户服务和人工客户服务，其中13款游戏配备了未成年人的独家渠道和客户服务。例如，球战有一条特殊的未成年父母监控热线，承诺尽快审查问题，验证身份后及时处理，最长在不超过15天或法律法规规定的期限内回复；小花仙女有一条未成年人监控线，工作时间为 9 21 。
目前，国内一些游戏公司已经建立了一个特殊的未成年人充值处理系统，试图联系监护人提醒、确认和处理疑似未成年人消费后，监护人也可以通过专线联系游戏公司。此外，监护人可以通过发送电子邮件或写信联系一些游戏公司的未成年人保护专家。如果监护人或儿童对回复不满意，他们也可以向消费者权益保护部门投诉或向有管辖权的法院提起诉讼。
然而，在评估中，研究人员发现，一些游戏的客户服务和退款系统设置相对隐藏。一般来说，在游戏界面中，客户服务沟通入口将放置在游戏中更引人注目的位置或游戏设置的功能中。与莉莉丝的剑和远征相反，评估人员第一次使用评估小米手机进入游戏时，无法在游戏的主界面和设置中找到客户服务入口。玩了近45分钟后，研究人员在游戏中嵌入的社区功能中找到了与客户服务的对话窗口。
然而，当评估人员在其他类型的安卓机器上进行评估时，与远征》的客户服务和退款标志以及其他19款APP无异。
测评结果2：
部分客服咨询步骤繁琐，效率低下。联系江南百景图客服需要排队45人
除了告》进一步指出，未成年人在使用手机游戏时，除了指出，未成年人使用手机游戏APP当出现问题时，如果监护人想联系客户服务并反馈相关信息，一些客户服务有繁琐的咨询步骤和低接受效率，监护人通常需要花费大量的时间和精力进行沟通。
例如，当研究人员联系椰子岛游戏《江南百景图》的客户服务时，反馈页面提示需要排队 45 位置，在页面等待 30 分钟后，评估人员有机会与户服务进行对话。
即使联系了人工客户服务，也不意味着问题的有效解决。一些客户服务表示，他们不了解或不承担监护人反馈的责任，需要转移他人进行沟通和处理，这延长了询问过程。
例如，当研究人员咨询网游戏《明日方舟》的未成年充值退款客服时，态度模糊，表示会提交专人处理。然而，当研究人员进一步询问专人是否是专门针对未成年退款的团队时，对方没有积极回应。
南财评价建议：
尽快规范手机游戏中未成年人的退款渠道，建议独家退款和保护团队
在本次评估中，20 手机游戏包括人工智能客户服务和人工客户服务，但部分客户服务咨询步骤繁琐，验收效率相对较低，甚至直接不回复。监护人通常需要花费大量的时间和精力来反馈情况。此外，在联系游戏客户服务并向其详细解释情况后，客户服务可能会表示不了解/不负责任，需要转移他人沟通，这延长了查询过程。
值得肯定的是，一些游戏公司（如巨人、淘米等）设立的未成年家长监控热线相对畅通，排队等待时间短，专人接听，大大降低了沟通成本。
针对上述情况，报告建议相关方应尽快规范手机游戏中未成年人的退款渠道。如果未成年人在监护人不知情的情况下窃取监护人或其他成年人的身份信息，他们应该在手机游戏中进行高消费，禁止账户，并退还相关欠款。
此外，相关方应提高未成年人反馈处理效率，缩短咨询等待时间，尽快维护未成年人及其监护人的相关利益。对于合格的游戏公司，南财合规技术研究所进一步建议独家未成年人客户服务团队开展正常的未成年人保护活动。
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生产：南方财经全媒体集团合规科技研究院
统筹:曹金良
研究员:诸未静 蔡舒越
报告写作：诸未静 蔡书越 吴立洋；实习生 李紫薇
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